「顧客は突然いなくなる」大井啓伊日記

最近、大阪ではまっている店があるのですが、安くて美味しい。
ＨＰもなく、サラリーマンの溜まり場です。
一人２５００円で十分飲めます。
大阪来たときは必ず寄る店です。
大阪駅前ビルの地下です。
http://r.tabelog.com/osaka/A2701/A270101/27011779/dtlrvwlst/?PG=1&sby=desc&smp=2&lc=0&srt=vote
口コミ情報だけありました。
この２日間はこの店でお客さんと飲みました。
  

土曜日に午前中に仕事を終わらせて、午後から母の退院祝いをしに行きました。
鹿児島からと東京から親戚（母の兄弟）を呼んで、小倉の健康センターで食事をしました。
おじさんも、「これで最後だろうから行くよ」って言っていたけど、
みんな集まって楽しそうでした。
兄弟で涙して、再びの再会を期待して、母も喜んでいました。
私の弟も酔っ払っていましたが、良くしてくれる兄弟です。
妹もこれから母が一緒に暮らして最後まで対応してくれるんです。
私達兄弟も誰かが最後の時には死んでからではなく生きているうちに会いたいです。
私は家の都合でよるには福岡に向かいましたが、地獄が待っていました。
母の退院祝いをするのが悪いのでしょうか？
その話は後日ゆっくりとします。
やはり、経営者は孤独と言いますが、男としても孤独を最近感じます。
悲しいかな、支えがほしい今日この頃です。
仕事・家庭・母のこと３つの問題をこなして行くにはちょっと辛いですね。
詳しくは、
http://blog.livedoor.jp/millionet/archives/51441849.html
  

　　　　　　　　　　　　　 ●● 2月号のご案内　●●

□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□
　　　　　　【絞り.comは優良顧客を育成していくための道具です】

■「速い！簡単！お客様が離れない！」CRMメール・システム「絞り.co-mail」人気爆発！

■顧客分析ソフト「絞り.com Enterprise版」は高速＆大容量が評判。導入企業拡大中！

■プリント機能付きポイントカード・システム「絞り.comモチ兵衛」もウケてます！

□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□

●編集長の一言（大井）

最近忙しくてブログの書く暇がありません。何でもいいと思っているのですが、ついつい。
・・・・・また少し復活しようと思っています。

不景気ですか？街中歩いていても、新橋で飲んでいても、どこか不景気なのか？
と思うくらいに人は動いていますね。どうも、お客さんが選んでいる気もします。
景気のいいときは、何も考えずに買ったり飲んだり食べたりだったのですが、
やっぱり、私も選んで食べている気がします。
浜松町のランチも満席な所とそうでないところがあります。淘汰されていくのでしょうね。

本日のランチ：しょうが焼き定食890円
お米が美味しいです。夜も鍋が美味しいのですが、近くに来たときはどうぞ。
http://r.gnavi.co.jp/g498412/

新しい分析オプション「CPPM（顧客商品ポートフォリオ）」がそろそろ完成です。
新機能は、「絞り.com」をご契約いただいた方には順次提供していきます。まずはWEB版。
DMを途中で挫折するような企業や共感度の高いお客様を育てたい企業は、ぜひお試しあれ！


ハッピー薬店の橋本様のメルマガに登録して頂くと詳細をご覧いただけます。　
http://www.0120847004.com/　　毎日届くはっぴ～メルマガは参考になりますよ。

皆さんからお問合せの多い「会社名の由来」をHPに載せました。
http://www.millionet.co.jp/corporate/

http://blog.livedoor.jp/millionet/　　　　顧客は突然いなくなる
http://ameblo.jp/millionet　　　　　　　　顧客は突然いなくなる2

□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□

　　　　　　　　　　◆◆ 　I　N　D　E　X 　◆◆

【1】 今月の「絞り.com」　　　　　　 ・・・・・　　　活動報告や導入事例のご紹介
【2】 CRMブランディング相談室　 ・・・・・　　　マーケティング支援情報
【3】 セミナー情報　　　　　　　 　 ・・・・・ 主催・提携セミナーのご案内

■□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□

【1】 今月の「絞り.com」　／　●　「絞り.com」の正しい使い方

「絞り.com」は、お陰さまで、本当に多様な業種のお客様にご利用いただいています。
小売業、サービス業を問わず、企業規模を問わず、担当者の分析スキルを問わず・・・・。

その結果、思わぬ質問に出くわすことがあります。

「前任者から引き継いだけど、何をやったらいいの？」

一瞬、目が点になるような質問ですが、引継ぎ事項を万全にやれる企業が少ないのも事実。
表面化していないだけで、案外このようなケースは多いのかもしれません。そこで今回は、
「絞り.comの正しい使い方」！

一言で言えば、「やれることからやってください」と言うことになるのですが、それでは
身もフタもないので、まず、「確実に」デシル分析をやりましょう。極論をすれば、本当に
何もできていないのなら、デシル分析をやるだけでも売上を改善することは可能です。
常に、定期的にデシル上位の顧客を抽出し、シツコク（程度はありますが）アプローチ
することが、まず第一段階です。これを繰り返すと、2つの良いことがあります。

ひとつは、何となく上位客の特長と言うか「匂い」のようなものを感じることができる
ようになります。そしてもうひとつは、「分析グセ」がつくということです。

この二つを身に着けることができれば、次の段階へ進むことは難しくありません。
逆に言えば、この第一段階をクリアしないと、第2段階はおろか、その先へも進めない
と言うことです。もっとも、カンタン操作がウリの「絞り.com」ですから、現場経験の
豊富な方ほどそのメリットもご理解いただきやすいようで、操作そのものでつまづかれる
ことは少ないようですが。

そう言えば、先日、プロ野球のキャンプの記事の中に、基本動作の徹底を謳う某コーチの
発言の中に、なかなか含蓄のある言葉を見つけました。

「基本と言うと簡単なことだと思いがちだが、プロの技術と言うのは『最高の基本』の
上に成り立っているんだ。」

『最高の基本』。デシル分析は、まさに顧客分析の最高の基本です。


■1時間で分かる現場主義CRM！『顧客は突然いなくなる』は、こちらからご購入頂けます。
http://www.amazon.co.jp/gp/product/4860611446/ref=sr_11_1/503-8259747-7587948?ie=UTF8

■□■□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□

【2】 CRMブランディング相談室　／　●ブランディング・ワークショップ「第6回」

このブランディング・ワークショップもいよいよ後半戦。
少しは自分なりにブランドを考えていただくことができたでしょうか？

第1回と第2回ではブランドどはのようなものかを考え。第3回ではブランド戦略を展開する
際の自社の問題点の洗い出し方、第4回では「自社にとって最も重要視すべきお客様は誰か」
という「優良顧客の確認」について考え、第5回では自分たちがお客様に「提供すべき価値」は
何かと言うことを定義しました。
そして今回は、そのお客様に「提供すべき価値」を言葉にするステップ。

ブランディングを理解するワークショップ「第6回」は、「お客様への約束づくり」です。


【STEP－6】　お客様への約束を「形」にしよう。


ブランドは、「価格以上の価値」をお客様に約束し、続けることで、お客様の心の中に
「価格以上の価値」が育ちます。しかし、その「価格以上の価値」をどのようにしてお客様に
伝えるかというのは、簡単な作業ではありません。

約束を適切な言葉にしなければ伝えられないし、しかも言葉だけでは伝えきれないからです。
また、言葉に行動が伴わなければ逆効果にもなりかねません。

お客様への約束の伝え方を整理すると、次のようになります。

1.まず、「ブランド・メッセージ」で、お客様の「どのような生活」を「何」によって
　　支援するのかを明らかにします。

　　＊（例）お客様の「健康な食生活」を、「安全な食品」によって支援します。


2.次に、「ブランド・メッセージ」の中の「何」がもつ「意味（＝本質的な価値）」を
　　明らかにします。

　　＊（例）「安全な食品」　→　無農薬・手作り・トレーサビリティ・etc.


3.そして、その「意味」をよりよく伝えるためのツールや仕掛けといった接点の
　　「形態（認識できる価値）」を考えます。

　　＊（例）無農薬→　証明書　、　手作り→　生産者の顔写真入りの商品情報　、etc.


つまり、「産地直送」の「有機栽培ワイン」が商品であれば、「産地直送」や有機栽培」の持つ
価値を「安心・安全」「豊かな時間」「鮮度管理」と言う具合に解釈し、その価値を強化する
「形態（物やサービスの形）」を考えるわけです。

ですから「メッセージ」は、さまざまな「形態」によって伝達する「価値」からの逆算を
繰り返して創る言葉といっても良いかもしれません。


・提供する「価値」をメッセージにすると？

　（例えば）・トヨタ・プリウスは、環境に優しいカーライフを、
　　　　　　　ハイブリッド技術でお手伝いします。

・それには、どんな「意味」が含まれている？

　（例えば）・「環境に優しい　→　クリーン・エネルギー　→　緑や空気」
　　　　　　　「カーライフ　→　機動性や居住性　→　家族の笑顔」
　　　　　　　「ハイブリッド技術　→　静粛性や好燃費　→　etc」

・それは、どんな「形態」に展開できる？



POINT.10　　ブランド・メッセージは、ブランドの「合言葉」。

自分たちがお客様に何を約束するのか。ブランド・メッセージは、全てのスタッフのあらゆる
行動の判断基準になります。提供する価値を分かりやすい言葉で確認できるよう、複数の候補を
創って比較検討し、決定しましょう。

次回は、「お客様への約束」を、どのような人格で使えるべきかという「ブランド・
キャラクター」のお話です。


＊「CRMブランディング相談室」へのお問合せ　：　hara@millionet.co.jp

■□■□■□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□

【3】 セミナー情報　／　●2009年度のセミナーを募集しています。


3月　5日（木）　　 ドラッグストア向け
　
【大　阪】 大不況・業界大改革時代の勝ち残り戦略公開セミナー
「競合を寄せ付けない強い部門を作ろう！！」

　　　　　　　　　　　講師　船井総合研究所　チーフコンサルタント　筆本　真功氏
講師　ハッピー薬店　代表取締役　橋本　亨氏
講師　船井総合研究所　チーフコンサルタント　藤崎　泰造氏

　　　　　　　　　　　主催：ミリオネット

3月13日（金）　　　飲食開業フェスタ

【大　阪】　　　　　「顧客は突然いなくなる」
（株）ミリオネット 代表取締役 大井　啓伊
　　　　　　　　　　　
　　　 主催：大阪市

3月17日（火）　　　通信販売・小売業・サービス業向け

【福　岡】　　　　　「現場力を生み出すCRMブランディング」
　　　　　　　　　　（株）ミリオネット　コンサルティング部　部長　　原　一真
　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　「事例に学ぶ　お店とお客様のコミュニケーション・マーケティング」
　　　　　　　　　　（株）ミリオネット　営業部　次長　　　　　　　　田中　潮

　　　　　　　　　　「現場主導のコミュニケーション戦略実践」
　　　　　　　　　　（株）ビジネスリファイン　人材開発事業部　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　情報セキュリティコンサルタント　　　　山本節子

　　　　　　　　　　　主催：（株）ビジネスリファイン
  

小松日帰りをしてきました。
美味しいものが食べれるかな？って思って、ウキウキしながら羽田空港へ。
８：５０発の小松行き。
３０分遅れでの搭乗案内があり、トイレに行きたかったがトイレを我慢しました。
飛行機の中、お腹が痛くなりました。
滑走路に向かっているときに冷や汗が出てきて、ちょっと困った状態に。
飛行機が飛んだときに最悪の状況だったのです。
そして、私の目線は、ベルトのランプが消えるのを待っていました。
なかなか消えません。富士山を通り過ぎて、離陸して１５分してからやっとランプが消えました。
急いでトイレへ。ふぅ。
小松空港に着いたら雪が降っていて、周りは真っ白です。
気温も１度。えらい寒かったですよ。
お客さんのところに行って、２時間半の打ち合わせを終わり、小松の食べ物を食べれると思ったら、
カレーライスをお客さんと食べて、羽田に戻りました。
福岡からお客さんが来ていたのでそれから食事をしました。
http://www.1cho.com/kantou/osusume/index.html
[http://www.1cho.com/kantou/osusume/index.html]
ここのお刺身は安くて美味しいんです。
これに鍋を１人前頼んだら十分です。
１人大体３０００円～４０００円で大満足です。
行ってみてください。結局、１２時まで飲みました。
明日は福岡に帰ります。

前回の顧客商品ポートフォリオ分析で、好評に付。
実のところ私は分析をメインにしてここ１０年くらい話をしていました。
しかし、導入したお客様が引継ぎがうまく行かないだとか継続的にＤＭができないだとかの問題点が出ました。
それを如何に自動化が出来ないかを検討しました。
アパレルのお客さんから現場では、シナリオどおりに作業をするだけに出来ないか？
そんな話と船井総研と打ち合わせをしながら、商品軸と来店日数的にシナリオを作れるように考えました。
軸として、売上か商品評価と日数と来店回数とがセグメントされるようになり、
どの業種でもできるようになりました。
モニターを募集していますので各拠点の営業にお問い合わせください。
  

考えました。
これからは、お客様をセグメントしてフォローしなくてはならない。
その際に、どのようにセグメントすればよいのでしょうか？
前回のブログでお分かりいただけたと思いますが、
私達の重要商品を買っているお客で利益貢献度が高いお客様をどのようにフォローするか？
現在、全日空と日本航空のサービスを比較しています。
また、そのサービスが他の業種に当てはまらないかを検証しています。
実は、得割でチケットを購入しました。
しかし、お客さんの都合で１日早く帰らなくてはなりません。
そこで、当日だったのですがANAに電話をしました。
すると、「クレジット購入は手数料がかかります。」って。
どうにかしてほしいと思い、翌日ダイアモンドデスクに電話をしました。
しばらくお待ちください。とのアナウンスで、「はい、大井様いつも利用ありがとうございます」
「いえいえ、昨日クレジットで買ったのですが、一日間違えて変更できませんか？」
「少々お待ちください」「・・・」
「大井様、いつもご利用していただいていますので今回は変更させてもらいます」
やはり違います。うれしい言葉ですね。
しかも、以前にポケモンのぬいぐるみプレゼントに応募したら、
なんと、あたりました。ＡＮＡのプレゼントは結構当たるんです。
これも識別されているのでは？と感じるほどです。
ファローをどうするか？ここが一番大変なんです。
それを可能にしたのが絞りＮＡＶＩバージョン。

昨日は、琉球ホルモンに行きました。
http://map.yahoo.co.jp/pl?prop=search&type=text&ei=utf8&pg=detail&uid=754a622f151b1aaaa9b01d699cc4c3bb&p=%E7%90%89%E7%90%83%E3%83%9B%E3%83%AB%E3%83%A2%E3%83%B3&q=%E6%B5%9C%E6%9D%BE%E7%94%BA
[http://map.yahoo.co.jp/pl?prop=search&type=text&ei=utf8&pg=detail&uid=754a622f151b1aaaa9b01d699cc4c3bb&p=%E7%90%89%E7%90%83%E3%83%9B%E3%83%AB%E3%83%A2%E3%83%B3&q=%E6%B5%9C%E6%9D%BE%E7%94%BA]
ジャストプランニングの社長と２人で食事をする予定が、
気づいたら１０名ほど集まっていました。最後は先に帰ってＡＭ３時でした。
http://www.justweb.co.jp/index.html
[http://www.justweb.co.jp/index.html]
琉球ホルモンは安い。そしてうまい。
  

やっと少し時間が空きましたので更新をします。
東京で不景気を感じるようになって来ましたが、
先日セミナーを行いました。４０数名来ていただきました。
ここ最近も確実にお店は集客を考えないといけないのではないかと思うようになりました。
やはり、人・サービス・システムが一緒になって初めていいのだと。
来た人が人に紹介し、その店にお客が回転する。
売上はお客様が持ってくる。
４つの視点になる。

　　　　　　重要商品購入度
　　　　大　　　　　　　小
利　　深める客　　｜　　攻める客
益　大
貢－－－－－－－－－－－－－－－－
献　　育てる客　　｜　　眺める客
度　小

そのセグメントに対してシナリオ作りだと思います。
眺める客　　お礼ＤＭ→瓦版ＤＭ→会社案内
階段を作ってあげないと育ちません。
そんな話をしたセミナーでした。

しかし、パソコンの電源切れるし、久しぶりだったのでちょっと緊張しました。

来週は東京です。
  

かなり忙しくてブログの更新が出来ません。
土日も忙しく、ちょっと時間がなくがんばっています。
国内２８空港目が小松空港でした。
ここは綺麗な空港で、トイレも広く、お店も充実していました。
来月は富山空港に行くかもしれません。