「顧客は突然いなくなる」大井啓伊日記

大変今年もお世話になりました。
今日まで出仕事納めです。
また来年もよろしくお願いします。

絞り通信１２月号です。

第169　　　 ◎◎　　絞　り　通　信　12月号　　◎◎　 　　 2010年12月24日発行　　

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　　　　　　　　　　　　　　◆◆ 　I　N　D　E　X 　◆◆

【1】 ユーザー企業紹介　　　　　　　　 ・・・・・　　　年末企画：ソーシャルCRM2
【2】 CRMブランディング相談室　 ・・・・・　　　企画力アップ講座－8
【3】 セミナー情報　　　　　　　 　 ・・・・・ 主催・提携セミナーのご案内

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【編集長の一言】

今年はどんな年でしたか？　私は「超」忙しいと言う感じでした。
毎年好例ですが、私の10大ニュースです。

1）息子の独立（大学で熊本に行ってしまい、あまり連絡が来なくなりました）
2）名古屋事務所開設準備ができたこと
3）全社会議や営業会議などで全社員を福岡本社に集められたこと
4）セミナーが活発になったこと
5）母が亡くなったこと
6）痛風になったこと　（本当に地獄でした）
7）大阪に引っ越したこと
8）上場企業との業務提携に進んだこと
9）分析コンサルが形になってきたこと
10）中国でオフシェアを行なえるようになったこと

振り返ってみると色々思い出します。来年は娘が受験です。

今年もお世話になりました。12月25日～1月4日までお休みをいただきます。
来年は、元気に大阪からスタートします。

私のブログです。　http://blog.livedoor.jp/millionet/
ダイエットしています。現在5Kg成功。年内に75Kgを切ります！（あと1.?kg）
http://www.omakegaooi.com/?pid=22143750

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【1】 ソーシャルメディアが及ぼすCRMへの影響

今年になってTwitterを始めたという方も多いのではないかと思いますが、来年は、早くも
Facebook（フェイスブック）がブレイクしそうな雰囲気です。
Twitterは、「フォロー＆リフォロー」という関係で結ばれたユーザー同士のネットワークを
使って、（発信者の意思とは無関係に）140文字以内の情報を急速に伝播させていきますが、
Facebookは文字数の制限が無いばかりか、Twitterと同じように人間関係（？）を拡げつつも、
あたかもホームページのように情報を整理し、蓄積することができます。（もちろん無料！）

Twitterがフロー中心のコミュニケーションであったのに対し、Facebookはフロー＆ストック型
のコミュニケーションとでも言えば良いでしょうか。
こうしたソーシャルメディアへのアクセス解析やその販促戦略への活用は「ソーシャルグラフ・
マーケティング」と呼ばれ、先進的な企業ではすでに取り組み始めています。

（検索すると、スターバックスやコカコーラなどの成功事例も見ることができます。）

「ソーシャルグラフ・マーケティング」の具体的な手法の一つが「リスニング・プラットフォー
ム」と呼ばれるものです。言葉通り「お客様の声に耳を傾ける」ということですから、日本語に
すると、まさに「傾聴」。具体的には、自社のホームページへ寄せられるコメントや、ブログや
TwitterやFacebookへの検索によって得られたキーワードをテキストマイニングよって分析し、
顧客とのより適切な関係を築こうとするものです。

POSなどの購買を伴う接点から上がってくる顧客情報や購買情報だけではなく、購買を伴わ
ない接点からの「非購買客」の情報もマイニングしてしまおうというわけです。何やら小難しい
感じですが、「傾聴」ですから、これはCRMの基本であり進化でもあるとも言えます。
昔のCAL（Commerce at Light Speed）などという言葉が鈍行列車に感じられるくらいの
とんでもない速さで、コミュニケーション環境は進化し続けています。私たちは、常に学び続け
なければなりません。

さて、1週間後に迫った2011年、CRMはどのような進化を遂げるのでしょう？
ミリオネットは新しい年も、皆さんと共により良いコミュニケーション環境の構築に取り組んで
行きます。良い新年をお迎え下さい。Merry Christmas & A Happy New year!


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【2】 CRMブランディング相談室

あなたの仕事に役立つ「企画力アップ講座」を、以下の10回シリーズでお伝えしています。

・第 1 回　／　与件の整理とチーム編成
・第 2 回　／　外部環境の確認と顧客定義
・第 3 回　／　内部環境の確認と価値定義
・第 4 回　／　コンセプトの構築と機会定義
・第 5 回　／　コンセプトの構造化
・第 6 回　／　プロモーションの立案
・第 7 回　／　期待成果と評価基準
・第 8 回　／　目的管理とリスク管理
・第 9 回　／　インナー・プロモーション
・第10回 ／　プレゼンテーション

今回は、第8回。いざッ！

■企画力アップ講座－8　／　目的管理とリスク管理


「目的管理とリスク管理」という言葉に集約しましたが、正確には、「目的管理」「予算管理」
「工程管理」「コミュニケーション管理」「リスク管理」の5つの管理軸とそれぞれの「変更
コントロール」という可変域の幅が、企画の実行には重要になります。

「目的管理」は、言うまでもなく、何のためにその企画を実行するのかと言うことですが、前回
「期待成果と評価基準」でもお仕えしましたが、「どのような成果によって目的を達成するか」
を明確にするための基準です。できれば、スローガン的なレベルにまで言葉を磨いて、関係者で
共有すると、企画全体のモチベーションも上がります。

「VICTORY2011」のような感覚的で勢いだけの言葉ではなく、「お客様満足度・見え
る化プロジェクト」のように、行動やゴールがイメージしやすいものが望ましいと言えます。
もちろん、略称や愛称は別途設けて構いません。

「予算管理」は、最も分かりやすい管理基準のようですが、その費用対効果を考えながら企画の
予算配分を行うには、ある程度の経験やスキルが必要です。もちろん「予算優先」で企画が委縮
しては本末転倒ですから、メンバーのモチベーション維持のためにも、企画責任者との粘り強い
コミュニケーションが重要になります。

「工程管理」は、単純なスケジュール管理ではありません。企画を実行する際の関係部門の動き
を最大限に効率化することが求められます。なんとなく同じ時間軸で作業が進んでいくだろうと
いう考えでは、企画は絶対に成功しません。「工程管理」は「目的管理」と同じくらい重要な
管理項目です。あまり経験のない方は、生産管理や建築部門で使われる「ガント・チャート」を
参考にして、部門間の進行具合を調整するイメージを把握してみてると良いでしょう。

「コミュニケーション管理」とは聞きなれない言葉かもしれませんが、企画を進行する際に
「分かっているハズ」という単純な思い込みによるミスを事前に防止するためや、企画全体の
モチベーション管理に威力を発揮します。「工程管理」と連携して、部門間の連絡や会議での
議事の相互理解等を徹底することで、企画の進行全体がスムーズになり生産性が向上します。
一般的に言われる「ホウレンソウ」にも通じるものです。

「リスク管理」は、企画の進行上、どのような段階で、どのようなリスクが発生するかを予め
予測し、その防止手段を講ずることでリスクの最小化を図るとともに、発生してしまったトラ
ブルや予測不能のトラブルによる被害を最小限に食い止めることが役割です。
（大きな傷跡を残した口蹄疫や、今年も流行が懸念される鳥インフルエンザはその典型です。）
関連部署や外部関係者からのクレーム処理等も、管理しなければなりません。

また、これら5つの管理軸それぞれに「変更コントロール」という機能が必要になります。
市場も組織も常に動いていますから、企画実現への条件がいつ変化しても不思議ではありません。
あるいは、何らかの不可抗力のトラブルが、いつ企画進行の妨げになるかもしれません。
逆に、進行段階での偶発的成果や新技術の発見など、予想以上の事態に対する対応も含まれます。
そうした不測の事態に対して、それぞれの管理軸の基準を緩和あるいは変更することで、どれだ
け企画への影響を小さくすることができるか、あるいは望ましい方向に誘導できるかは、この
「変更コントロール」の設定にかかっています。「企画のゆとり（あそび）」にあたる部分です。
「変更コントロール」の可変域を超えた場合は、企画そのものを見直さなければなりません。

項目が多かった分だけ、用語説明のようになってしまいましたが、企画を実行する際には、こう
した軸を設けて、それに従った役割分担を行うことでメンバーのスキルがアップするばかりでは
なく、責任感も高まります。それは、最終的には「企画に強い組織」を創ることにもつながって
いきます。
小さなプロジェクトからでも構わないので、ぜひ企画実行の際に自分たちの「軸」と役割分担を
決めて、連携を取りながら「組織」で進める楽しさを経験してみてください。

次回は、企画を効果的に実行するための「インナープロモーション」についてお伝えします。

＊「CRMブランディング相談室」へのお問合せ　：　hara@millionet.co.jp

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【3】 セミナー＆勉強会情報

【東　京】　＜無　料＞

■儲かるお店の仕組みづくりセミナー
　　　『儲かる店には理由がある』

　　　　　　日　　時　：平成23年2月23日（水）14:00～17:00（受付13:30～）
　　　　　　会　　場　：きゅりあん　5F　（第2講習室） 東京都港区東大井5-18-1
　 　
　　　　　　講　　師　：株式会社ミリオネット 代表取締役 大井 啓伊
　　　　 　　株式会社寺岡精工　
　　リテイルイノベーション事業部リテイル営業課 課長　藤井 祥司
　　　　　　　　　　　　シナジーメディア株式会社 　　　　　( 未 定 )　　　　
　　　　　　　　　　 　 アイニックス株式会社　　　　　　　　　　　　　 　( 未 定 )

　　　　　　主　　催　：株式会社ミリオネット
共　　催　：シナジーメディア株式会社、アイニックス株式会社
　　　　　　定　　員　：40名
　　　　　　申込締切　：2月22日（火）
　　　　　　申込FAX：03-43798-2822
　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【お問合せ】　y-shinzen@millionet.co.jp

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【名古屋】 ＜無　料＞

■売上UPセミナー＆ソリューション展示会
『顧客は突然いなくなる。儲かる店には理由がある』

　　　　　　日　　時　：平成23年1月18日（火）13:20～17:00（受付13:20～）
　　　　　　会　　場　：ウインク愛知　11F　名古屋市中村区名駅4丁目4－38
　 　 1106（展示会場）、1107（セミナー会場）

　　　　　　講　　師　：株式会社ミリオネット 代表取締役　 大井 啓伊
　　　　 　　株式会社寺岡精工　
　　リテイルイノベーション事業部リテイル営業課 課長　藤井 祥司
　　　　　　　　　　　　株式会社ミリオネット名古屋オフィス 堀田 貴彦　　　　
　　　　　　　　　　
　　　　　　主　　催　：株式会社ミリオネット
共　　催　：テラオカグループ、サトー、ウェブベース他
　　　　　　定　　員　：50名
　　　　　　申込締切　：1月14日（金）
　　　　　　申込FAX：052-459-3263

【お問合せ】　hotta-t@millionet.co.jp

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【大　阪】 ＜無　料＞

　　　　　　■小売店・飲食店様向けセミナー
『顧客は突然いなくなる。儲かる店には理由がある』

　　　　　　日　　時 ：平成23年1月20（木）
　　　　　　　　　　　　商品説明会／10:00～　セミナー／13:15～
　　　　　　会　　場　：大阪産業創造館　6F会議室A
　　　　　　　　　　　　大阪市中央区本町1-4-5 　　TEL：06-6264-9800(代)

　　　　　　講　　師　：株式会社ミリオネット 代表取締役　 大井 啓伊
　　　　 　　株式会社寺岡精工　
　　リテイルイノベーション事業部リテイル営業課 課長　藤井 祥司
　　　　　　　　　　　　株式会社ミリオネット大阪支社　　　　　　　　　 多田 典正
　
　　　　　　主　　催　：株式会社ミリオネット　TEL：06-6440-0125
　　　　　　申込締切　：1月17日（月）
申込FAX：06-6440-0126
　　　　　　　　　　　＊事前申込み制/途中参加・退場可

【お問合せ】　c-umehara@millionet.co.jp

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【福　岡】 ＜無　料＞

　　　　　　■顧客販促セミナー
『顧客は突然いなくなる。儲かる店には理由がある』

　　　　　　日　　時　：平成23年2月3日（木） 13：30～　（受付13：15～）
　　　　　　会　　場　：リファレンス駅東ビル7F　　福岡市博多区博多駅東1丁目16-14

　　　　　　講　　師　：株式会社ミリオネット 代表取締役　 大井 啓伊
地域ルネッサンス篠田事務所　中小企業診断士　　　 篠田 昌人
　　福博印刷株式会社DCS熊本支店長　　　　　　　　 平塚 春紀

　　　　　　主　　催　：株式会社ミリオネット　
　　　　　　　　　　 ＊事前申込み制／途中参加・退場可
　　　　　　　　　　　　
　　　　　　 【お問合せ】　s-kubo@millionet.co.jp  

久しぶりの再会でした。
２１年前くらいにシステムを一緒に作っていたメンバーが久しぶりの参加でした。
この人は離婚してまして、独身を楽しんでいます。
前回会ったときは車に一生懸命でしたが、今回はバイクでした。
ものすごく喜んで喋る彼はこどもそのものでした。
子供も２０歳になり、私の子よりひとつ上、昔話で花が咲き、
２１名で喋りすぎました。
結局、何年ぶりかの帰宅が２時でした。
はぁ、朝起きたときに馬鹿なことをしたと思うものです。

ご参加の皆様へ
本当にありがとうございました。
また来年もよろしくお願いします。
  

大阪は２２名、名古屋は１２名、東京は２８名の忘年会です。
昨日が東京で、３連荘です。
月曜日は福岡で２１名です。
大阪名古屋東京で盛り上がりました。
毎年行っていますが、忘年会だけ来る方もいて、生存確認のようです。
昨日はさすがにしんどくて、でも飲んでしまったら２次会と言うことになり、
カラオケと探したのですが満杯状態です。
しょうがないので居酒屋に行き、１時間のたわいのないことを話して、
皆さん家路に着きました。
私は東京の家を引越ししたので、事務所近くのホテルで、
着いたときにちょっと横になろうとベットに横になったら、
あらららら、目が覚めたら３時でした。シャワー浴びて、
再度寝ましたが朝一番の飛行機に乗るのに酒臭い状態で空港に向かいました。
土日を休肝日にして、来週も全部飲み会です。
はぁ～しんどいです。
  

今日から忘年会４連荘です。
最近年取ったのか朝の５時前に目が覚めます。
今日も朝から目が覚め、テレビでニュースを見ていました。
やっていることは、小沢問題と北朝鮮そして海老蔵です。
今日の朝気になるニュースは、ワイドショーで下関のりおちゃん殺人事件。
私も昔は鍵を郵便受けに入れてありました。
今考えると危ないものです。個人的な意見ですが、知り合いもしくは知られている方が、
鍵を盗み、夜何らかの目的で進入したのでしょう。
早く解決されるといいです。母親の気持ちは大変だったでしょうね。
元気になることを心からお祈りします。
今から大阪に行ってきます。
  

久しぶりに小牧空港に行きました。
と言うか、ＪＡＬの登場回数がステータスに上がりそうだったので、でも無理でした。
今、ＦＤＡ　富士ドリームエアラインにＪＡＬがコードシェアしていました。
国内の航空会社が増えてきている中で、競争がなくなると価格が高騰する感じがします。
福岡→伊丹はＪＡＬがほぼ撤退なので価格が少し高くなった気がします。
小牧からバスで名古屋駅まで７００円。中部空港より安い気がします。
少し雨だった名古屋で傘を持ってきていない。
近くで探したら、１００円傘がありました。
なんと、させるんです。
何とか事務所に着きました。
今年もあと２週間。わが社は来週末で仕事納めです。
皆さんの会社はいかがですか？
  

終わりました。
１泊２日の技術部研修。
１８年会社をやって初めて研修と言うものができました。
ＫＪ法を学んで、グループ討議してから発表です。
いつものように志賀島国民休暇村で行った。
ここはきれいなことと会議室を借りれることです。
１日中借りて１泊３食で９８００円です。
今回も２０名お邪魔しました。
会議よりもやはり飲み会ですかね。
７時から始まった飲み会は１０時近くなると大変なことになっていて、私も所々しか覚えていない。
ちょっとばかり羽目をはずしました。
翌朝、朝食取れる人や２日酔いの方やざまざまです。
９時から発表で盛り上がりました。
やはり、会社にいて、あ～ここの社員だと思ってもらえるようなことをしないといけませんね。
やっと出来たことです。
毎年行っていきます。
次回は４月全社会議です。どこに行こうかな？
  

本日は、技術メンバーが東京大阪福岡と集まって会議をします。
志賀島国民休暇村での合宿です。
前は営業が集まって行い、いい感じでしたが今回はどうなることでしょうか？
若い子ばかりなので、心配ですね。
これから毎年行っていこうと思っています。  

日曜日になんとか引越しは終わり、周りを１時間くらい歩き回りました。
近くにスーパーが３件、ヨドバシカメラまで２０分。会社まであるいて２０分。
福島駅の周りには結構なお店があり、夜も楽しめそうです。
夜は評判のいい親子丼を一人分を作り食べました。
チョットおおすぎました。
問題がありました。結構綺麗なマンションだったのですが、JR神戸線の音がうるさい。
値段は安かったのでちょっとおかしいかな？と思っていました。
朝５時過ぎからがんがん走っています。地響きのようです。昼はいなけどあさが辛いです。
昨日ははじめての通勤でした。
歩いていると東京と違って人も少ない気がします。
時間も関係あるかもしれませんが、８時過ぎくらいの時間で比較的に少なかったです。
夜はお客さんと飲んで家に戻り、１１時前には寝てしまいました。
それで４時前に起きちゃいました。はぁ～

大阪のおばちゃんに会いました。
電車で座っていると、団体のおばちゃんが来て、５cmしか空いていない場所に
「ここ空いているよ座ったら？」私が退くしかない。席を立つと、
「そんなこと言っていないよ。どかんでいいよ」といいながら、２人を座ってきた。
「席をゆずって何か言ってないのにね～」だって。  

昨日は東京は大雨でした。
朝から８時に来るということで前日の酒も残っていたものの早くから起きて準備できていた。
テレビのコンセントを片付け、後は運ぶだけ。
待っていると９時前に電話があり、「大変申し訳ないです。渋滞で９時半くらいになります。」と。
何も無い空間で音もなく待っていた。電話がかかってきた。「もう見えてきてます１０：１５には」
１０：１５に来て、「大変申し訳ないです」まぁしょうがないので急いで荷物を渡し、１１時２０分には終わり、
私はその足で名古屋に向かった。途中電話が沢山入ってきて、１本の留守電を聞いた。
「急ぎ電話くれ」？？？誰だろう？何度も聞いても聞き覚えがない。電話をしました。
「先生と話がしたいのだけど今はどこ？」「新幹線です」
「そうか良かった。じゃあこれからきてくれ」「え」
「○▲□☆※○▲□☆※」電話の問題でよくわからない。
「わかりました。行きます」と言ってきりました。
それから店に行くと、「先生、にぎりでも食べて話をしてくれ」
http://www.sushi-tokugawa.com/
私どものモチ兵衛でクーポン発行をしているお店です。
売上が上がりテレビにも出ているそうです。
８日はギャル曽根が来てメガ鮨を食べるみたいで大盛況です。
それで、これから中小企業診断士の卵の方たちが、これからの経営分析として、
うちのソフトを使って本を作ったりテレビにでたりするらしいです。
ギャル曽根の放送は１月４日Ｐ感を見てください。
それから名古屋駅に戻ってきて、この夏に親父さんが亡くなった社長と食事をしながら、
慰め話に盛り上がりました。
本日は名古屋で過ごして、明日に大阪へ荷物が来ます。  

東京の家を引越します。
大阪に家を借りました。くいだおれの街大阪でどんなことが起こるのか？
明日引越しをします。私は家を転々として、なんとか落ち着きたいのですが・・・。
大阪って住んだらどうなんでしょうか？
東京は住むところではなく、遊ぶところですね。
名古屋は私はすごく便利いいですね。東京にも大阪にも行けるし、そんなに物価は高くないし、
ただ暑いのがちょっとって感じです。
大阪はホテルだけだったので日曜日にいるようになるのは少し楽しみかもしれません。
大阪といえば、通天閣？いろいろ楽しみが増えます。
★各地の忘年会予定★

　・12月15日（水）大　阪　　　　前回20名
　　　場　所：梅田
　　　時　間：19：00～
　　　会　費：割り勘
　　　問合先：大阪支社または大井
　　
　・12月16日（木）名古屋　　　　前回　6名
　　　場　所：名駅周辺
　　　時　間：19：00～
　　　会　費：割り勘
　　　問合先：名古屋オフィスまたは大井

　・12月17日（金）東　京　　　　前回24名
　　　場　所：田町周辺
　　　時　間：19：00～
　　　会　費：割り勘
　　　問合先：東京支社または大井

　・12月20日（月）福　岡　　　　前回10名
　　　場　所：博多駅近く
　　　時　間：19：00～
　　　会　費：割り勘
　　　問合先：福岡本社または大井