「顧客は突然いなくなる」大井啓伊日記

今回、２ヶ月くらい名古屋で福岡メンバーが研修に来ていました。
私の考えやお客様フォローの仕方・新規開拓の仕方・ベンダーとの付き合い方。
夜遅くまで議論をして、昼は必死に飛び込み営業、客先訪問、ベンダーとのお付き合いなどなど。
最初の１ヶ月は、ぎこちない感じでしたが、２ヶ月目からはコツを覚えてきました。
本日、最後の日ですが、福岡できっと数字へとつながっていくことでしょうね。
でも、不思議なもので福岡で必死に動いて注文取れなかったのが、名古屋に来て福岡の注文が来たりで、
気負いすぎている部分があるのでしょう。
なあなあな部分と規律が両立できるといいのですがなかなか難しいです。  

昨日の夜、若いスタッフと話をしました。
実は酒なしで３時間です。
私の時も言われていたのでしょうけど、最近の若い子はとよく思う。
親・近所の環境・学校の先生である程度の性格などが形成される。
先天性のＮＤＡと環境などから植えつけられる仮の性格とがあると思います。
私の父と母は鹿児島から何も知らない北九州小倉と言う地域に来ました。
近所の知り合いがいない、私を連れて「お風呂貸してもらえませんか？」
何回も借りてはとたまに銭湯に行きました。そのお金もないときは、たらいで行水していました。
自分で開拓するしかない環境にいたので、私は失敗してもいいのでどんどん行く。
でも、今の人は石橋をたたいてたたいて、それでもしない場合がある。
それはもしかしたら、私たちの世代以降から標準的な教育をしていたし、親が苦労したから子供にはって、
防御心が閉じた子供を作ったのかもしれません。私の子もそんな子になっているのかもしれません。
わが社のスタッフは大切なスタッフです。真剣に心から楽しいと仕事をしてほしいのです。
頭で喋れば、伝わらない。心で喋れば必ず伝わる。
社員教育はこれからも続く私の大きな仕事です。
社員全員が心から会話できるようになりたいですね。  

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第173号 　 ◎◎　　絞　り　通　信　　4月号　　◎◎ 2011年4月25日発行　

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　　　　◇　東日本大震災で被災された皆様に、心からお見舞い申し上げます。　◇
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　　　　　　　　　　　　　　◆◆ 　I　N　D　E　X 　◆◆

【1】 ユーザー企業紹介　　　　　　　　 　 ・・・・・　　分析レポートプロジェクト
【2】 CRMブランディング相談室　　　　　　 ・・・・・　　CRMワークショップ／2
【3】 セミナー情報　　　　　　　 　 　 ・・・・・ 主催・提携セミナーのご案内

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【編集長の一言】

先日、長野県の東御市で産直（生産者や直売所）に向けてCRMセミナーを行ないました。
なんと80名もの参加があり、びっくり。しかも今回の主催者の組合長さんは、80歳。
「大井先生、これからのマーケティングを教えてください！！」
人生の大先輩にそれだけでも恐縮なのに、夜の接待や温泉までお気遣い頂き、恐縮至極でした。
しかし、年齢はともかく皆さん元気です。
「長野県は、死んだ人が新聞に載るんですよ。私はまだまだやらないといけなことがある。」
「鹿児島の知覧に行きたいし、大井先生と203高地ツアーにも行きたい。」と。
失礼ながら、こんなに年配の方までCRMを考え始めているというのはものすごいことです。
道の駅も産直も、すでに今後のマーケティングを考えていることを実感した2日間でした。

＊上田で2回、松本で1回のセミナー後、空路、中国に移動。この原稿は中国からです。
　このメルマガが配信されているころには中国から帰ってきている予定です。

私のブログです。　http://blog.livedoor.jp/millionet/
http://www.omakegaooi.com/?pid=22143750

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□東北大震災の義援金を受付けているサイトをご案内します。
■　日本赤十字社　■　http://www.jrc.or.jp/contribution/l3/Vcms3_00002069.html
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☆★☆★☆★☆★☆ 　　　CRM協議会九州支部、復活！　　 ☆★☆★☆★☆★☆

ソーシャルメディアの普及、日本の復興、価値観のシフト。こうした環境の変化に伴い、
今後は、マーケティングの考え方も確実に変わっていきます。
CRM協議会九州支部では、これからCRMについて一緒に取り組んでいただける企業を
募集しています。一緒に勉強しながら、合宿やセミナーなど「行動する協議会」です。
ぜひ、ご参加ください。　↓　↓　↓

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【1】 ユーザー企業紹介 【特別編】　／ 東京支社「分析レポート」プロジェクト進行中

＊今回は、ユーザー企業のご紹介ではなく、現在、ユーザー企業様と取り組みを進めている
「無料分析レポート」についてのご報告です。

新聞紙面で連日報道される東日本大震災の記事の中で、ある小さな記事に目が留まりました。
被災した海苔屋さんが、過去に取引のあった顧客台帳から事業を復活させようとしているという
ものでした。商売道具を失っても、それまでに築いた顧客との関係を基に事業継続を図るという
記事の内容に、顧客管理の重要性をしみじみと感じた次第です。

ミリオネットが、薬局・ドラッグストア向けのPOSアプリケーションを販売していることもあり、
薬局・ドラッグストア経営者の方とお会いする機会が多くあります。お店の慣習や売上規模、
立地特性、顧客数等によって業務の流れや求められる機能も異なりますが、ともかく仕入れや
販売業務が忙しく、顧客管理までは手が回らないという店舗が大半と言って良いかもしれません。
ただ、手が回らないとは言いつつも、顧客管理の重要性は認識されており、何か方策を立て
なければいけないという危機感は、どの店舗でもお持ちです。

そこで、いま弊社が取り組んでいるのが、薬局・ドラッグストア（既存ユーザー様）に向けての
「無料顧客分析レポート」です。POSデータと顧客情報からお店の売上に対する会員顧客の動向を
分析し、活用方法を実感し、販売促進に役立てて頂こうという試みです。
東京では現在2店舗のユーザー様にご提供していますが、お店からの反応も上々で、「継続的に
やってほしい。」「販促のアドバイスなども提案してもらえるのか。」とのご要望も頂き、顧客
データをベースにした戦略へのニーズが高いことを改めて知らされました。

儲かっているお店には、必ずそれなりの理由があります。人通りの多い顧客動線上にあったり、
仕入交渉力があり安売りで集客できるような恵まれた店舗は限られています。得意分野に注力し、
お客様とのマッチングを図る顧客管理は、薬局・ドラッグストアに限らず、これからの店舗運営
に欠かせないものになるはずです。

現在お手伝いをしている中小規模の薬局・ドラッグストアの中には、健康維持の相談等、顧客
との距離を近づける工夫を重ねて商売を伸ばされているお店も多くあります。そうしたお店の
顧客分析を行ないつつ他業種にも応用きるノウハウを蓄積し、より多くのクライアントの皆様の
収益性の改善をお手伝いできればと思います。

このメルマガ上でも随時ご報告していく予定ですので、楽しみにお待ちください。

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【2】 CRMブランディング相談室

前回から「CRMブランディング・ワークショップ」と題して、10回シリーズでお届けしています。
実際に自分たちでブランディング計画をスタートできるよう「プロジェクト形式」での進行を
想定しています。日常の業務の中でほんの少し時間を割いてステップに従って進めることで、
自社ブランドの方向性が見えてくると思います。気軽に取り組んでみてください。


　CRMブランディング・ワークショップ－2　／　指標ブランドを決めよう。

前回は、とにかく参加メンバーが思いつく「好きなブランド」と「好きな理由」を書き出すこと
をやってみました。
今回は抽出したブランドに方向付けを与えるために「指標ブランド」というものを設定します。
各人が出したブランドの中から議題にする「指標ブランド」をひとつと、その「競合ブランド」
を決めます。「競合ブランド」はひとつでなくても構いませんが、あまり多くなると作業量も
増えますから、多くても3つ程度が妥当でしょう。

また、「指標ブランド」に対して適切な「競合ブランド」が既出の案の中にない場合は、新たに
ブランドを追加して構いません。（山ほど書き出したブランドと「理由」が無駄になったように
感じるかも知れませんが、参加メンバーの認識を揃えるためには欠かせない作業です。）

「指標ブランド」と「競合ブランド」が決まったら、「STEP－1」で作った「好きな理由
グループ」に基づいてそれぞれのブランドの強みと弱みを推測し整理します。強みと弱みは
「指標ブランド」と「競合ブランド」で重複して構いませんが、それぞれの「理由」における
「差」に十分に注意してください。
「理由A」では「指標ブランド」が優位だが、「理由B」では「競合ブランド」が優位といった
具合ですが、できればその「差」を感覚的で構わないので数値化してみることが重要です。
この時点では「消費者としての立場からのイメージ」のみによる比較で十分です。営業力や
店舗網などの消費者から認識されにくい要素を検討する必要はありません。

●POINT.1　／　マトリクスを創ろう。

抽出された「好きな理由グループ」から、そのカテゴリーの競争の軸になる概念を設定し、マト
リクス（座標）を作ります。縦横の軸の両端には「大きい・小さい」、「伝統的・革新的」など
の対抗する概念を置きます。
でき上がったマトリクスの中に、指標ブランドと競合ブランドを置くことで、ブランドの相対的
な関係が見えてきます。マトリクスの軸を別の定義に変えてみることで、さまざまな関係を発見
することができます。また、マトリクスの分布を見ながら、顧客層の違いについて検討すること
も重要な作業です。

●POINT.2　／　KFS（成功要因）を推理しよう。

KFSとは、Key Factor for Successの略で、そのカテゴリーの価値観を支配する成功要因の
ことです。またKFSは、商品価値の中核を成すものですが、顧客属性や市場環境など、さま
ざまな要因が絡み合う中で変化するものです。
最近のハイブリッド・カーでは「環境性」が重要な要因であり、昔のような馬力競走はすっかり
影を潜めてしまいました。KFSを特定することは容易ではありませんが、ブランドの価値を
育成・強化するためには欠かせない概念です。

次回は、一旦ブランドから離れて、自社のブランドを考えるための「問題点」の洗い出しに
ついてお伝えします。
  

土曜日、大連から戻ってきて、成田から名古屋へ移動していると夜になりました。
疲れてその日は寝ちゃいました。
日曜日は午前中洗濯をして、いざウォーキングへ。
名駅→金山→元レナウンビル→鶴舞公園→大須商店街→名駅
４時間かかりました。
大須商店街はかなりいけてる商店街で、店もいいし元気がいい。
歩いているともう駄目な商店街が多く、どうしたんだろう？って思っていましたが、
最後は大須でなんかほっとしました。
さぁ、ゴールデンウィーク前のラストの週です。
がんばりましょう！
  

最近、月に一度は大連に行っています。
事務所開設なんですが、あとは認可だけになりました。
前回、名古屋を歩いたので、大連を歩きます。
中山広場→友好広場→大連駅前→長江路→新開路→五一広場→福佳新天地
1時間半歩きました。
空気が悪いので喉が痛くなるのですが、中国だなぁって思います。
上海も５時間歩いたことがあって、大連でも毎回歩きます。
そのほうが道がわかるし、商売の状況もわかります。
最近、洗車場も増えてきているし、大連は青空市場が多い。
大連駅の裏にはディスカウントショップビルだとか、中国人が言います。
「大井さんはチャレンジャーですね。普通は日本人行きませんよ」
でも、本気で商売しようと思ったら、見てみないとジャッジが出来ない。
今回はバスで空港に行けることを知りましたのでチャレンジしてみます。
１元で空港にいけるのは安い。タクシーだと３０元前後。
大連情報１http://www.kankandl.net/
大連情報２http://www.kaihatu.com/
大連情報３http://www.dlmall.net/index.htm
大連情報４http://www.chainavi.cn/dalian/index.html
大連情報５http://www.dllocal.com/
  

名古屋での休日です。
日曜日は朝からスタッフと６Ｋｍを歩きました。
太閤から中村公園交差点→豊国神社→大門→名駅
喋りながらなので１時間半くらいで戻りました。
カレーうどんを食べさせ、昼からは名古屋城。
太閤→錦→名古屋城→名城公園→ｷｬｯｽﾙﾎﾃﾙ→名駅→太閤
２時間１０分かかりました。１０Ｋｍくらい。
１日に１６Ｋｍを歩いて、それから岩盤浴に行き、
足の疲れを取りました。６時に家に戻り、意外と疲れました。
  

春の季節で桜がきれいです。
うちのスタッフが難しいといっていたお客さんのところ行きました。
商談の中、私は少し熱くなりまして、
「上手くいくＤＭを教えてください。それで上手くいったら買います」
みんなが聞きたいことですが、本当はどうなんでしょうか？
商品、社風、、社歴、モチベーションなど知って、尚且つデータを見てからでないと安易に、
「これをやってみてください」なんて言えない。
その話をしているとだんだん熱くなり、「専務、これからの小売はどのように生きていくのでしょうか？」
「・・・」「他の上手くいくものを単に持ってきても駄目なんです」
「・・・」「私はこれから人口も少なくなってくる。大手はグループで戦ってくる。御社の顧客戦略は？」
「・・・」「３年、５年先・・・」と言ったときに社長が、「私は大井さんにかけてみたい」
「・・・」「これからデータから示していかないと会社はもたないよ。アバウトでは駄目」
うれしいです。はじめてわかってもらえた感じがします。
毎月行って、１年で顧客戦略作ります。
  

単身赴任も慣れてきている部分もあり、料理も板についてきました。
いつも利用するのが味の素のレシピサイトか我々のとくっち．ｃｏｍの節約レシピです。
かぼちゃの煮物やカレイの煮つけ・鳥そぼろ・親子丼・肉豆腐など。
一人分ってなかなか難しいので量が大変です。
作りすぎる部分とレシピどおりで味見するとちょっと違うので適当に味付けをしている部分。
意外と美味しい部分とまあまあな部分。
今日は福岡に戻ります。
少し料理には離れるかな？
来週からまた弾丸出張です。  

【編集長の一言】



私のブログです。　http://blog.livedoor.jp/millionet/
ダイエットしています。現在５Ｋｇ成功。年度内に７５Ｋｇを切ります！（あと０.？㎏）
http://www.omakegaooi.com/?pid=22143750

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【1】 ユーザー企業紹介 ／　株式会社 ドンキー薬局様

今回ご紹介するのは、佐賀市郊外のロードサイドで１店舗を展開していらっしゃるドンキー薬局
様です。ドンキー薬局様の創業は１９８０年。「町の健康相談所」という明確なポジショニング
とロバのマークで親しまれており、４期連続の増収。親子２代の常連客も少なくありません。

とはいえ、全てが順風満帆だったわけではなく、０３年には通りを挟んだ向かい側に大型ショッ
ピングセンターとドラッグチェーンが開業し、大幅な売上ダウンを余儀なくされたとのこと。

しかし、これをきっかけに中心顧客層を対象に接客時間を重視する戦略を粘り強く展開。
価格が手ごろな商品を毎月ひとつ選んで販売目標を設定し、全スタッフの総力を挙げて売り込む
という手法もそのひとつ。毎日の朝礼で、目標まで「あと何個」と確認し、達成を目指すという
販売姿勢も徹底しています。
とはいえ、むやみな売込みを行なうわけではなく、目標はあくまでも顧客ニーズに応じた推奨販
売の実現。化粧品の販売スタッフも大衆薬の販売資格である「登録販売者」のライセンスを取得
するなど、販売スタッフに深い商品知識と高いカウンセリング能力を求められています。
各分野のスタッフが守備範囲以外の商品についても情報を共有し、お客様の求めに応じて「何で
も売れる」体制を構築することが、顧客の流出に歯止めをかけ、最終的にはこの大手ドラッグ
チェーンを撤退させるまでになったのでしょう。

そして、さらに驚かされるのは、オリジナル商品の多さです。
佐賀県産のミカンや甘夏と酢をブレンドした５倍希釈の飲料『まごころ酢』をはじめ、地元の酪
農家と組んで開発したヨーグルト。さらには、靴下メーカーに交渉し実現したドンキーオリジナ
ル五本指靴下、地元メーカーと開発した補正下着など、単独のドラッグストアとしては異例ずく
めの商品開発を実現されています。
他にも「日替わりサービスデー」の実施や「ダイエット塾」などのユニークな提案も多く、それ
らが店内に「ドンキーらしさ」となって溢れています。

「大手とは違う地元のお客様を大切にする経営姿勢を徹底することが大切だと学びました。
お客様の顔をみて営業することで価格競争とは違う生き残り方があるはずです。」という
宮地社長の言葉には、実践してきたからこそのＣＲＭの真髄を感じます。

私たちも改めてＣＲＭを学んだ気がします。これからもよりお役に立てる支援をさせて頂きたい
と思います。

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【2】 ＣＲＭブランディング相談室

　　　ＣＲＭブランディング・ワークショップ－０　／　事前準備編

ＣＲＭは「顧客の定義」、ブランディングは「価値の定義」、プロモーションは「機会の定義」
ということを何回もお伝えしていますが、では、実際にどのようにすればそうした考え方を
組織の中に落とし込むことができるのか。今回から「ＣＲＭブランディング・ワークショップ」
と題して、またまた１０回シリーズでお届けします。

＊「言葉が分からない」という部分が残るかと思いますが、ご遠慮なくご指摘ください。


ブランドというと何か特別なもののように感じますが、人の心の中に存在する「特定の価値」は、
すべてブランドであるとも言うことができます。企業の場合、自身の経営活動を通じて、消費者
の心の中にこうした「特定の価値」を、「価格以上の価値」として築き上げなければならない
わけです。言葉を変えれば、企業の日常の経済活動や社会活動を通じてしか本当のブランドは
築けないと言うことです。
このワークショップでは、皆さんの頭の中にあるブランドへの認識を整理し、実際に自分たちで
ブランド創りやブランディング計画をスタートできるよう「プロジェクト形式」での進行を想定
して作っています。日常の業務の中で少し時間を割いて、ステップに従って進めることで、自社
ブランドの方向性が見えてくると思いますので、肩の力を抜いて、気軽に取り組んでみて下さい。


【準備するもの】

次の条件を整備してから始めると、より効率的にブランドについて学び、なおかつチーム作業の
ベースを築き、スムーズにプロジェクトを進めることができるようになります。

・プロジェクト・メンバー
　「ブランドを学ぶプロジェクト」を立ち上げることで、作業の目的も明確になりますし、参加
　者同士で知識や感覚を共有することで、より深い理解を得ることができます。
　人数は１チーム３～５人が適当です。これ以上になると参加意識が薄れます。

・ポスト・イット
　付箋や再剥離タイプのノリであれば何でも構いませんが、ある程度の大きさで文字を書ける紙
　のほうが、後の作業がスムーズです。

・Ａ４用紙
　Ａ４～Ｂ４程度の紙であれば何でもＯＫです。ポスト・イットに書いた言葉をグルーピングした
　り、新たなテーマなどを書き出すときに使います。

・模造紙とマジック・インキ
　前述のポスト・イットやＡ４用紙を貼り付けてグルーピングしたものにタイトルやキャッチ
　フレーズをつけることで、全体的な考えをまとめ易くします。

・ホワイトボード（できれば）
　付箋や模造紙等を貼り付けるだけでなく、直接書き込むことで全体的な考えを図示したり、
　討議の方向性を確認したりするときに使います。

今回は「準備編」ということで、ここまで。
「次号まで待てない！」という方は、メールでお問い合わせください。


＊「ＣＲＭブランディング相談室」へのお問合せ　：　hara@millionet.co.jp

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【３】 セミナー＆勉強会情報

【東　京】　＜無　料＞

■販促力向上セミナー
　　　～ＩＴマーケティングでライバル店に圧倒的な差をつけろ　part３ ～

　　　　　　日　　時　：平成２３年６月（開催予定）
　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【お問合せ】　y-shinzen@millionet.co.jp

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【名古屋】　＜無　料＞

　　　　　　■顧客販促セミナー
　　　　　　　『顧客は突然いなくなる』儲かる店には理由がある

　　　　　　日　　時　：平成２３年４月１４日（木）　　時間未定
会　　場　：調整中
講　　師　：株式会社ミリオネット 代表取締役　 大井 啓伊　
　　　　　　　
【お問合せ】　hotta-t@millionet.co.jp

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【大　阪】 ＜無　料＞　　　　

　　　　　■顧客販促セミナー
『顧客は突然いなくなる。固定客作り・儲かる店には理由がある』

　　　　　　日　　時　：平成２３年４月１日（金） 13：30～　（受付13：15～）
　　　　　　会　　場　：大阪産業創造館６ＦＡ会議室　　大阪市中央区本町１－４－５

　　　　　　講　　師　：株式会社ミリオネット 代表取締役　　　 大井 啓伊
：株式会社ナレッジネットワークス　ディレクター　　 東海林健太郎

　　　　　　主　　催　：株式会社ミリオネット　
　　　　　　共　　催　：株式会社アスター
　　　　　　　　　　 ＊事前申込み制／途中参加・退場可
　　　　　　
【お問合せ】　n-sanada@millionet.co.jp

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【福　岡】 ＜無　料＞

　　　　　　■ＣＲＭセミナー
『顧客中心主義経営を実現するＣＲＭ　～利益を生み出す顧客管理とは～』

　　　　　　日　　時　：平成２３年４月１２日（木） 13：15～　（受付13：00～）
　　　　　　会　　場　：アクロス福岡円形ホール　　　福岡市中央区天神１丁目１－１

　　　　　　講　　師　：一般社団法人ＣＲＭ協議会　会長 　 藤枝 純教
株式会社かねやす　 前会長　　　　　　　　　 安光 俊雄
　　株式会社ミリオネット 顧客マーケティング部　部長 原　 一真

　　　　　　主　　催　：一般社団法人ＣＲＭ協議会九州支部　株式会社ミリオネット　
　　　　　　　　　　 ＊事前申込み制／途中参加・退場可
　　　　　　　　　　　　
　　　　　　 【お問合せ】　kuwano-t@millionet.co.jp

ミリオネットでは、お客様フォローの一環として、セミナーや勉強会の充実に取り組んでいます。
ご希望の方は弊社担当者へお気軽にお問合せ下さい。